====== Панель телефонии для 1С 2.0 ======
Продукт Панель телефонии для 1С состоит из 2 частей:
* Внешняя панель телефонии, которая является отдельным приложением Windows и работает с данными из базы 1С
* Подсистема телефонии, которая находится внутри базы 1С:Предприятие и взаимодействует с АТС и Внешней панелью
Рассмотрим как работать с Панелью телефонии 2.0 на примерах.
====== Предварительная персональная настройка ======
===== Вид Внешней панели телефонии =====
Внешняя панель телефонии имеет 2 основных вида отображения - обычный и расширенный. Менять размер окна вы можете самостоятельно как любое окно Windows.
//Обычный// вид отображает только список коллег без дополнительной информации.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:obychnaja_versija_vneshnej_paneli_telefonii.png?direct |}}
//Расширенный// вид отображения, кроме списка коллег, показывает //Персональную историю звонков//.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:rasshirennaja_versija_vneshnjaja_panel_telefonii.png?direct |}}
===== Добавить коллег в список сотрудников =====
При начале работы со Внешней панелью телефонии список коллег пуст.
Для того, чтобы добавить коллег для быстрого доступа и использования функций //Супервизора//, добавьте их в Избранное:
- Кликните в //строку Поиска//
- Далее кликните на сотрудника и добавьте его в //Избранное//
- Проделайте это со всеми нужными сотрудниками
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:dobavlenie_sotrudnikov_vo_vneshnjuju_panel_telefonii.png?direct |}}
Все коллеги всегда будут доступны через //строку Поиска// с возможностью искать по части наименования.
===== Какие документы открывать при звонках =====
Вы можете настроить какие документы в базе 1С:Предприятие открывать при входящем, исходящем звонке, а так же через какую форму регистрировать новых клиентов.
Для этого перейдите в подсистему //Телефонии - Персональные настройки//.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:dejstvija_pri_zvonkax.png?direct |}}
====== Входящий звонок ======
Все входящие звонки мы можем разделить на 4 группы:
* Звонок от нового клиента
* Звонок от зарегистрированного клиента с нового номера
* Звонок от зарегистрированного клиента с зарегистрированным номером
* Звонок от коллеги
===== Звонок нового клиента или известного клиента с нового номера телефона =====
При входящем звонке клиента на ваш добавочный номер(напрямую или в составе очереди) во Внешней панели телефонии появится оповещение о звонке с указанием номера телефона.
* Если вы используете в работе только гарнитуры(далее //Режим Гарнитуры//((Выбрать режим работы вы можете в настройках Внешней панели в Профиле - Софтфон))), то вы услышите гудки в гарнитуре и во Внешней панели появятся кнопки //Принять// и //Отклонить//.
* Если вы используете режим работы с аппаратным телефоном, сторонним софтфоном на мобильном телефоне или компьютере(далее //Режим Внешний телефон//((Выбрать режим работы вы можете в настройках Внешней панели в Профиле - Настольный телефон))), то вы услышите звонок на используемом устройстве и во Внешней панели появится кнопка Отклонить
Для ответа на входящий звонков в //режиме Гарнитуры// нажмите //Принять//, для ответа в //режиме Внешний телефон// ответьте на вызов на используемом устройстве.
В случае, если вы не можете ответить на звонок нажмите //Отклонить// или переведите вызов на коллегу в списке сотрудников по кнопке //Перевести вызов//. В данном случае сработает безконсультативный перевод и звонок клиента сразу уйдет на коллегу.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:vxodjaschij_zvonok_pt2.png?direct |}}
После ответа на звонок форма Внешней панели меняется:
* Для режима Внешний телефон появляется кнопка Перевести с выпадающим списком сотрудников. Альтернативный перевод звонка так же можно осуществить через список сотрудников слева.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:otvet_na_vxodjaschij_zvonok.png?direct |}}
==== Регистрация клиента сразу после звонка ====
Во время ответа на звонок в базе 1С:Предприятие открывается новая карточка клиента - //Лента//((Вы можете выбрать другой доступный документ для открытия в настройках подсистемы Телефония - Персональные настройки - Действие при входящем звонке {{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:dejstvie_pri_vxodjaschem_zvonke.png?direct |}})).
Для нового клиента откроется незаполненная //Лента// для создания клиента и фиксации разговора.
- Название клиента не заполнено. Введите название клиента и нажмите на Лупу во избежание создание дублей клиентов.
- Оставьте комментарий к звонку, если это необходимо
- Перезвоните клиенту прямо из //Ленты//
- Посмотрите историю по работе с данным клиентом
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:otkrytie_kartochki_novogo_klienta.png?direct |}}
В случае, если при заполнение наименования клиента он не найден, создайте нового клиента по кнопке //Выбрать//.
Если клиент есть в базе, выберите клиента по той же кнопке //Выбрать//
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:poisk_novogo_klienta_po_baze_1s.png?direct |}}
После того как клиент выбран или создан, присвойте номер телефона либо клиенту либо его контактному лицу с помощью гиперссылок со скриншота ниже.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:prisvoit_nover_telefona_klientu_ili_kontaktnomu_licu.png?direct |}}
Сохраните изменения для создания клиента или обновления его контактной информации.
{{ :nightbird:soxranit_novogo_klienta_s_prisvoennym_telefonom.png?direct |}}
==== Регистрация клиента в любой момент времени ====
Если по какой-то причине вы не смогли зарегистрировать клиента сразу после звонка, вы можете это сделать в любой момент времени из //Истории звонков// во //Внешней панели//. Найдите данного клиента на вкладках //Все вызовы// или //Неизвестные номера// и нажмите на иконку с человеком как на скриншоте ниже.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:dobavlenie_klienta_iz_vneshnej_paneli.png?direct |}}
После этого в 1С откроется документ(в примере ниже //Лента//) для регистрации телефона новому клиенту или добавления нового телефона известному клиенту((Вы можете выбрать другой доступный документ для открытия в настройках подсистемы Телефония - Персональные настройки - Способ регистрации нового клиента {{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:nastrojka_registracii_novogo_klienta.png?direct |}}))
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:sozdanie_novogo_klienta.png?direct |}}
===== Звонок зарегистрированного клиента с известным номером =====
При поступлении звонка известного клиента во //Внешней панели// отображается //Номер телефона//, //Название клиента// и //Контактное лицо//, если телефон присвоен контактному лицу клиента.
* Если вы используете в работе только гарнитуры(далее //Режим Гарнитуры//((Выбрать режим работы вы можете в настройках Внешней панели в Профиле - Софтфон))), то вы услышите гудки в гарнитуре и во Внешней панели появятся кнопки //Принять// и //Отклонить//.
* Если вы используете режим работы с аппаратным телефоном, сторонним софтфоном на мобильном телефоне или компьютере(далее //Режим Внешний телефон//((Выбрать режим работы вы можете в настройках Внешней панели в Профиле - Настольный телефон))), то вы услышите звонок на используемом устройстве и во Внешней панели появится кнопка Отклонить
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:vxodjaschij_zvonok_ot_izvestnogo_klienta.png?direct |}}
Во время ответа на звонок в базе 1С:Предприятие открывается новая карточка клиента - //Лента//((Вы можете выбрать другой доступный документ для открытия в настройках подсистемы Телефония - Персональные настройки - Действие при входящем звонке {{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:dejstvie_pri_vxodjaschem_zvonke.png?direct |}})).
- Клиент будет определен автоматически в //Ленте//
- Оставьте комментарий к звонку, если это необходимо
- Перезвоните клиенту прямо из //Ленты//
- Посмотрите историю по работе с данным клиентом(Звонки, Письма, Документы, Задачи((Набор документов зависит от вашей конфигурации 1С:Предприятие 8)))
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:kartochka_izvestnogo_klienta.png?direct |}}
===== Звонок коллеги =====
При входящем звонке от коллеги, в расширенной версии Внешней панели телефонии вы увидите, кто вам звонит с фото, если фото загружены((Обычно фото устанавливается в базе 1С:Предприятие 8 в справочнике Пользователи)).
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:vxodjaschij_zvonok_kollegi.png?direct |}}
При ответе на звонков в базе 1С:Предприятие не будет создан никакой документ.
====== Исходящий звонок ======
Интеграция 1С и телефонии позволяет совершать звонки в 1 клик из:
* //Карточки клиента// по клику на гиперссылку номера телефона
* //Карточки контактного лица// клиента по клику на гиперссылку номера телефона
* Новой карточки клиента - //Ленты// по клику на гиперссылку номера телефона((Из карточки документа //Интерес//, если используется 1С:CRM и ее спарки с другими конфигурации, или документа //События// при использовании определенных конфигураций))
* //Истории звонков Внешней панели// по клику на иконку Трубка
* Из //строки поиска Внешней панели// на известный номер телефона по части наименования клиента или контактного лица
* Из //строки поиска Внешней панели// на произвольный введенный номер
* Из //списка сотрудников Внешней панели// позвонить Коллеге
* Из //любого документа программы 1С:Предприятие// при доработке кнопки Позвонить(например, Заказ покупателя)
* Из дополнительного //модуля Журнал звонков для 1С// из списка или расшифровки звонка по кнопке трубка((Журнал звонков для 1С - дополнительный модуль к Панели телефонии для 1С, который собирает звонки по всей компании с привязкой к клиенту и менеджеру с возможностью анализа звонков))
При совершении исходящего звонка в //режиме Гарнитуры// звонок сразу пойдет на набранный номер, при использовании //режима Внешний телефон// звонок сначала пойдет на ваш внешний телефон, при снятии трубки звонок пойдет на набранный номер((Звонок может пойти сразу на клиента, если внешний телефон поддерживает автоматический подъем и к добавочному номеру подключено только одно устройство)).
===== Звонок из документов 1С:Предприятие =====
По умолчанию, исходящие звонки можно совершать из //Карточки клиента//, //Карточки контактного лица клиент//а, Новой карточки клиента - //Ленты//.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:isxodjazij_zvonok_iz_lenty.png?direct |}}
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:isxodjaschij_zvonok_v_paneli_telefonii.png?direct |}}((Звонок отображается как в свернутой форме панели, так и в расширенной))
После ответа клиента на звонок в 1С:Предприятие будет открыт выбранный документ для исходящих звонков((Документ, который будет открываться при совершении исходящих звонков можно указать в подсистеме Телефония-Персональные настройки-Действия при исходящем звонке {{ :nightbird:dejstvie_pri_isxodjaschem_zvonke.png?direct |}})).
===== Звонок истории Внешней Панели телефонии =====
В персональной истории звонков Внешней панели телефонии отображаются все звонки, которые приходили на ваш добавочный номер напрямую или через очередь.
Чтобы позвонить клиенту найдите его на вкладке //Все вызовы// и нажмите на иконку //Трубка//.
При совершении исходящего звонка в //режиме Гарнитуры// звонок сразу пойдет на набранный номер, при использовании //режима Внешний телефон// звонок сначала пойдет на ваш внешний телефон, при снятии трубки звонок пойдет на набранный номер((Звонок может пойти сразу на клиента, если внешний телефон поддерживает автоматический подъем и к добавочному номеру подключено только одно устройство)).
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:zvonok_iz_istorii_vneshnej_paneli_telefonii.png?direct |}}
После ответа клиента на звонок в 1С:Предприятие будет открыт выбранный документ для исходящих звонков((Документ, который будет открываться при совершении исходящих звонков можно указать в подсистеме Телефония-Персональные настройки-Действия при исходящем звонке {{ :nightbird:dejstvie_pri_isxodjaschem_zvonke.png?direct |}})).
===== Звонок из строки поиска Внешней Панели телефонии =====
Исходящий звонок из Внешней панели телефонии можно совершить на известный номер по части наименования или телефона, а так же на произвольный номер.
**Внешняя панель телефонии может искать клиентов по части наименования клиента, контактного лица или номера телефона даже если ваше база 1С:Предприятие закрыта.**
При совершении исходящего звонка в //режиме Гарнитуры// звонок сразу пойдет на набранный номер, при использовании //режима Внешний телефон// звонок сначала пойдет на ваш внешний телефон, при снятии трубки звонок пойдет на набранный номер((Звонок может пойти сразу на клиента, если внешний телефон поддерживает автоматический подъем и к добавочному номеру подключено только одно устройство)).
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:zvonok_po_chasti_naimenovanija_iz_vneshnej_paneli_telefonii.png?direct |}}
{{ :nightbird:zvonok_na_proizvolnyj_nomer_telefona_iz_vneshnej_paneli_telefonii.png?direct |}}
После ответа клиента на звонок в 1С:Предприятие будет открыт выбранный документ для исходящих звонков((Документ, который будет открываться при совершении исходящих звонков можно указать в подсистеме Телефония-Персональные настройки-Действия при исходящем звонке {{ :nightbird:dejstvie_pri_isxodjaschem_zvonke.png?direct |}})).
===== Звонок коллеге из Внешней Панели телефонии =====
Для звонка коллеги из Внешней панели телефонии вы можете из списка сотрудников или через строку поиска по части наименования.
При совершении исходящего звонка в //режиме Гарнитуры// звонок сразу пойдет на набранный номер, при использовании //режима Внешний телефон// звонок сначала пойдет на ваш внешний телефон, при снятии трубки звонок пойдет на набранный номер((Звонок может пойти сразу на клиента, если внешний телефон поддерживает автоматический подъем и к добавочному номеру подключено только одно устройство)).
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:zvonok_kollegi_iz_spiska_vneshnej_paneli_telefonii.png?direct |}}
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:zvonok_kollege_cherez_stroku_poiska.png?direct |}}
После ответа на звонков коллеги в базе 1С:Предприятие ничего открываться не будет.
====== Перевод звонка ======
В решении **Интеграция 1С и телефонии версии 2** существует 2 типа перевода звонков:
* Консультативный, когда вы предварительно сообщаете коллеге какие-то сведения и переводите звонок
* Безконсультативный, когда звонок переводится коллеге без предварительной консультации
===== Консультативный перевод =====
Консультативный перевод можно совершить 2 способами:
* Из расширенной версии Внешней панели телефонии в активном звонке
* Из сокращенной версии Внешней панели телефонии через список сотрудников
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:konsultativnyj_perevod_aktivnogo_zvonka.png?direct |}}
{{ :nightbird:konsultatinyj_perevod_iz_spiska_sotrudnikov.png?direct |}}
Как только вы завершили консультацию с коллегой, положите трубку, если используете //режим Внешний телефон//, или нажмите Отбить звонок при //режиме Гарнитура//, клиент соединится с коллегой.
===== Безконсультативный перевод =====
Безконсультативный перевод обычно используется в 2 случаях:
* Когда вы не можете ответить на звонков
* Когда вы уже разговариваете и поступает второй вызов, который можно перевести вместо того, чтобы пропустить
В обоих случаях во время поступления звонка для безконсультативного перевод, выберите сотрудника и нажмите кнопку перевести как на скриншоте ниже. Звонок уйдет на вашего коллегу.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:bezkonsultativnyj_perevod.png?direct |}}
====== Прослушивание звонков ======
Прослушать свои звонки можно 3 способами:
* Прослушать и уточнить детали из звонка клиента в //Ленте// с помощью встроенного плейера
* Прослушать звонок состоявшийся разговор из //Персональной истории// во Внешней панели телефонии
* Прослушать звонок из дополнительного модуля //Журнала звонков для 1С//((Журнал звонков для 1С - дополнительный модуль к Панели телефонии для 1С, который собирает звонки по всей компании с привязкой к клиенту и менеджеру с возможностью анализа звонков))
===== Прослушивание звонков из Ленты =====
Для прослушивания звонка, найдите нужный звонков в документах //Ленты//, нажмите на иконку Play, запись начнет проигрываться. Вы можете перематывать ее с помощью ползунка.
Убедитесь, что на вашем рабочем месте есть звуковые устройства вывода.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:proslushivanie_zapisi_razgovora_iz_lenty.png?direct |}}
===== Прослушивание звонков из Внешней панели =====
Для прослушивания звонка из Персональной истории во Внешней панели телефонии, нажмите кнопку Play, запись начнет проигрываться. Вы можете перематывать ее с помощью ползунка.
Убедитесь, что на вашем рабочем месте есть звуковые устройства вывода.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:proslushivanie_zvonka_iz_personalnoj_istorii.png?direct |}}
====== Персональная история звонков во Внешней Панели телефонии ======
В //Персональную историю звонков// во Внешней панели телефонии попадают как звонки напрямую на добавочный номер, так и звонки на очередь, в которой есть ваш добавочный номер.
История разделена на 3 вкладки:
* Все звонки, которые поступили на добавочный с соответствующими статусами
* Пропущенные звонки с соответствующими статусами
* Незарегистрированные номера, которые не зарегистрированы в базе 1С: Предприятие
Особое внимание уделено обработке пропущенных звонков:
* //Пропущенный// - это пропущенный вызов напрямую на ваш добавочный
* //Пропущен группой// - это пропущенный на очередь, где никто из участников не ответил
* //Принят другим сотрудником// - это пропущенный на ваш добавочный в составе очереди, на который ответил кто-то из коллег
Статус //Принят другим сотрудником// позволяет сотрудникам оптимизировать свою работу и не перезванивать клиентам, которые дозвонились в компанию. Особенно это важно при удаленной работе.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:personalnaja_istorija_vse_vyzovy.png?direct |}}
{{ :nightbird:personalnaja_istorija_propuschennye.png?direct |}}
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:personalnaja_istorija_neizvestnye_nomera.png?direct |}}
====== Режим супервизора ======
Режим супервизора состоит из 4 функций:
* Видеть с кем разговаривают коллега в онлайн режиме
* Присоединиться к активному разговору для организации мини конференции
* Подслушать активный разговора, при этом ни сотрудник ни клиент об этом не узнает
* "Шепнуть" коллеге - подсказать коллеге в активном разговора, при этом коллега вас услышит, а клиент нет
Для использования функций //Супервизора// кликните мышью на активном разговоре и выберите нужную функцию.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:rezhim_supervizora.png?direct |}}
Права доступа на использование функций //Супервизора// настраиваются в подсистеме Телефонии администратором((Настроить права можно в подсистеме Телефония - Настройка прав доступа в CTI приложении {{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:prava_dostupa_na_supervizora.png?direct |}})).
====== Перехват звонков клиентов ======
Если вы указаны как //Основной менеджер// в карточке у звонящего клиента, вы будете оповещены, что звонит ваш клиент и сможете забрать вызов в полуавтоматическом режиме из //Внешней Панели телефонии//.
При этом если вы не за рабочим местом или не можете поговорить с клиентом, его звонок пойдет по стандартному маршруту всех клиентов.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:perexvat_vo_vneshnej_paneli_telefonii.png?direct |}}
Для того, чтобы не пропустить звонки своих клиентов поверх всех окон, даже при свернутой Внешней панели телефонии, будет отображен полупрозрачный баннер, в котором можно перехватить вызов.
{{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:banner_perexvata_vyzova.png?direct |}}
Права доступа на использование функции //Перехват звонков// настраиваются в подсистеме Телефонии администратором((Настроить права можно в подсистеме Телефония - Настройка прав доступа в CTI приложении {{ :nightbird:nightbird:panel_telefonii:prava_dostupa_na_supervizora.png?direct |}})).