Инструменты пользователя

Инструменты сайта


astpanel:statistic:overview:report

Анализ телефонных звонков

Обратно к перечню инструкций

Аналитические отчеты модуля журнала звонков позволяют сформировать целостное представление о производительности компании, предлагают широкий спектр инструментов по анализу работы конкретного сотрудника и компании в целом. В рамках данной инструкции опишем типовой функционал отчетов по анализу истории звонков.

Отчет "Анализ входящих в разрезе внешних линий"

Данный отчет позволяет понять, на какой номер компании чаще всего звонят клиенты.
Пример, у компании есть три номера от поставщика Манго и один номер для Skype звонков. Графики и диаграммы позволяют визуально определить, на какой номер приходится больше всего звонков. Помимо визуального представления отчет отображает конкретные данные по каждому номеру компании: количество вызовов, среднее время ожидания клиента, длительность разговоров.

  • Количество - количество входящих вызовов, которые были совершены за выбранный период в разрезе конкретной внешней линии
  • Время ожидания - среднее время ожидания клиента; как долго клиент ждал ответа сотрудника компании. Данный показатель рассчитывается как разность между общей длительностью звонка (реквизит Duration документа Телефония: Запись истории звонков) и длительностью разговора с сотрудником (реквизит Billsec документа Телефония: Запись истории звонков).
  • Длительность разговора - непосредственное время разговора клиента с сотрудником компании (реквизит Billsec документа Телефония: Запись истории звонков)

Данный отчет содержит вариант отчета и для исходящих звонков: «Анализ исходящих звонков в разрезе внешних линий». Вариант отчета оперирует такими же параметрами вызовов, методика построения отчета аналогична входящим звонкам.

Отчет "Звонки без документа "Событие" по клиентам"

Многие организации вводят KPI по количеству обработанных заявок. Сотрудники должны фиксировать информацию по переговорам с клиентами в базе, планировать встречи и последующие контакты. Инструментом для анализа качества работы Ваших сотрудников служит данный отчет.

Отчет позволяет получить информацию по всем звонкам, по которым не зафиксирован документ «Событие» в 1С. Руководитель отдела может получить:

  • выборку всех звонков с длительностью более 60 секунд без документа событие
  • выборку звонков от новых клиентов без заявки

Отчет "Показатели кратко"

Данный отчет позволит оценить качество обслуживания клиента за определенный период времени. В отчете анализируется уровень обслуживания клиента - европейский стандарт уровня сервиса (англ. Service Level Agreement). Если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель. Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения, в этом случае целевой SL = 80/20.

Именно поэтому в отчёте по умолчанию отбор «время обслуживания» установлен в значение «20 сек». Руководитель компании или отдела вправе изменить этот показатель.

Отчет позволяет произвести анализ:

  1. уровня обслуживания клиентов в процентном соотношении - чем выше процент в пределах уровня обслуживания, тем меньше клиент ожидал ответа на линии, тем оперативнее был дан ответ клиенту

  2. процент пропущенных входящих звонков - чем меньше этот показатель, тем лучше.

  3. показатели входящих и исходящих звонков: сумма длительностей всех звонков за выбранный период (входящие и исходящие) и количество всех звонков за выбранный период (учитываются все входящие и исходящие звонки)

  4. показатели принятых и пропущенных звонков - анализируется разница между количеством всех входящих звонков за выбранный период и количеством всех пропущенных звонков за выбранный период.

Расчет сводных показателей:

  • Количество звонков - общее количество всех совершенных звонков за период построения отчета
  • Длительность звонков (минут) - суммарная длительность всех звонков за выбранный период; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит абонент при звонке
  • Количество входящих звонков - количество всех входящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные вызовы и неотвеченные входящие вызовы
  • Длительность входящих (минут) - суммарная длительность всех входящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные и неотвеченные входящие вызовы; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит клиент при звонке в компанию
  • Количество исходящих звонков - количество всех исходящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные вызовы и неотвеченные исходящие вызовы
  • Длительность исходящих (минут) - суммарная длительность всех исходящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные и неотвеченные исходящие вызовы; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит сотрудник при звонке в компанию клиента
  • Количество пропущенных звонков - количество входящих пропущенных вызовов за выбранный период
  • Процент пропущенных входящих - процентное соотношение количества пропущенных входящих звонков к общему количеству пропущенных звонков за выбранный период
  • Количество в пределах уровня обслуживания - количество входящих звонков, у которых разница между общей длительностью (общая длительность учитывает длительность автоматического голосового приветствия) и длительностью разговора меньше коэффициента уровня обслуживания
  • Процент в пределах уровня обслуживания - процентное соотношение количества входящих звонков в пределах обслуживания к общему количеству входящих звонков
  • Время ожидания максимальное (секунд) - выбирается максимальное время вызова, у которого разница между общей длительностью и длительностью разговора имеет самое большое значение; анализируются только входящие вызовы (для пропущенных вызовов длительность разговора равна нулю)
  • Время ожидания среднее (секунд) - рассчитывается среднее время ожидания (разница между общей длительностью вызова и длительностью разговора); анализируются только входящие вызовы (для пропущенных вызовов длительность разговора равна нулю)
  • Время разговора максимальное (секунд) - выбирается максимальное время вызова, у которого длительность разговора имеет самое большое значение; анализируются все вызовы: входящие и исходящие
  • Время разговора среднее (секунд) - рассчитывается среднее время разговора; анализируются все вызовы: входящие и исходящие

Отчет "Пропущенные звонки операторов"

Пропущенные вызовы - больная тема многих компаний. Стоимость входящего звонка очень высока. Необходимо снизить риски потери вызова. Каждый пропущенный должен быть обработан. Для получения информации о пропущенных звонках мы разработали отчет «Пропущенные звонки операторов».

Отчет позволяет получить информацию по следующим показателям:

  1. Какое количество вызовов не попало на сотрудников, обрыв линии, клиент устал ждать

  2. Перечень пропущенных вызовов от клиентов и новых клиентов

  3. Сколько каждый сотрудник пропустил звонков


ВАЖНО - могут существовать пропущенные вызовы, которые не связаны ни с одним оператором! Примеры:

  • Вызов поступил на голосовое меню - клиент положил трубку.
  • Вызов поступил на голосовую почту.
  • Вызов поступил на факс.
  • Вызов оборвался после звукового приветствия.

Отчет "Распределение входящих по регионам"

Отчет позволяет визуально отобразить информацию о количестве входящих звонков из разных регионов. В настройках отчета можно указать следующие параметры:

  • Период, за который будет выведена информация
  • Порог по количеству звонков (например, выводить информацию по региону только если было совершено более 100 звонков)
  • Линия вызова - выводить информацию о вызовах, которые поступили на определенный номер (через определенную учетную запись поставщика услуг связи / провайдера)

На графике по вертикальной оси отображается количество входящих звонков, по горизонтальной оси отображается конкретный регион.

Диаграмма отображает количество входящих звонков по региону в процентном соотношении.

Если регион пустой, следовательно есть вызовы, для которых не определился регион. Необходимо проверить наличие кода нужного региона в списке заполненных кодов городов. В подсистеме МИКО:Телефония есть обработка Коды городов.

Можно попробовать перезаполнить значения по умолчанию, либо вручную добавить нужный код региона:

В настройках отчета возможно настроить вывод более детальной информации по входящим звонкам региона (галочка «Выводить детали»). В результате возможно проанализировать не только количество входящих звонков по региону, но суммарную длительность разговора (как долго мы разговаривали с клиентом за выбранный период в отчете) и общее время ожидания (как долго клиент ждал ответа от нашего сотрудника на линии).

Отчет "Распределение звонков по операторам"

Отчет позволяет проанализировать:

  1. Общую статистику принятых вызовов по всем сотрудникам за выбранный период


  2. Статистику по входящим / исходящим звонкам по конкретному сотруднику

Отчёт оперирует следующими параметрами:

  • Оператор длительность - длительность разговора сотрудника с клиентом
  • Длительность - общая длительность звонка с момента свершения первого гудка. Общая длительность складывается из времени ожидания клиента на линии (как долго клиент ждет ответ на свой звонок) и длительности разговора клиента с сотрудником(ами).
  • Процент участия - показатель в процентном соотношении, по которому определяется степень участия / активность сотрудника в разговоре.

Рассмотрим расчет показателя Процент участия на конкретном примере. В отчете для сотрудника Медведева мы нашли вызов с низким процентом участия в разговоре.

Переходим в расшифровку этого вызова. Выясняем, что сотрудник из длительности разговора в 124 секунды поговорил с клиентом всего лишь 18 секунд, оставшееся время (106 секунд) с клиентом разговаривал другой сотрудник. Соответственно процент участия в этом разговоре у сотрудницы Портновой будет выше.

Отчет "Распределение звонков по часам"

Отчет позволяет проанализировать распределение звонков в течение дня, помогает определить в какое время наблюдается пиковое количество звонков. В отчете есть возможность указать период, в пределах которого будут анализироваться данные вызовов.

Из диаграммы видно, что пиковое число звонков приходится на первую половину дня, точнее к обеду (12.00). В отчете также есть возможность анализа вызовов по конкретному направлению: входящий, исходящий, внутренний или по конкретному провайдеру / поставщику услуг связи (Линия).

Если установить галочку «Выводить детально», то ниже диаграммы будет сформирована таблица с подробной статистикой звонков, которая удовлетворяет установленным отборам.

Отчёт оперирует следующими параметрами:

  • Количество - количество совершенных вызовов в определенный момент времени, удовлетворяющих условию отбора в отчете;
  • Billsec - длительность разговора клиента с сотрудником
  • Средняя длительность - средняя общая длительность вызова, которая начинает рассчитываться с момента свершения первого гудка. Общая длительность складывается из времени ожидания клиента на линии (как долго клиент ждет ответ на свой звонок) и длительности разговора клиента с сотрудником(ами).



Отчет "Среднее время ожидания"

Отчет позволяет проанализировать, как долго клиент ожидает ответ на свой звонок. В отчете анализируются входящие вызовы в разрезе внешних линий (провайдеров / поставщиков услуг связи) за указанный период.



Отчёт оперирует следующими параметрами:

  • Количество - количество звонков, совершенных за указанный период через определенного провайдера / поставщика услуг связи
  • Длительность - сумма длительностей разговоров; длительность разговора - как долго клиент разговаривал с сотрудником
  • Полная длительность - сумма общих длительностей разговоров; общая длительность разговора = время ожидания клиента на линии (как долго клиент ждет ответ на свой звонок) + длительность разговора клиента с сотрудником(ами).
  • Время ожидания - среднее время ожидания клиента, показатель который рассчитывается по всем вызовам, удовлетворяющих условию отбора; время ожидания клиента - как долго клиент ждет ответ на свой звонок.
  • Среднее время разговора - средняя длительность разговора, показатель который рассчитывается по всем вызовам, удовлетворяющих условию отбора.

Обработка "Анализ пропущенных вызовов"

Данная обработка является усовершенствованной версией отчета «Пропущенные звонки операторов». Введено понятие «истинно пропущенный вызов» - это вызов, по которому не было последующего контакта - входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете «Анализ пропущенных вызовов». Отчет расположен в подсистеме «МИКО: Телефония» в разделе Сервис.

Отчет анализирует вызовы, начиная с даты, которую указывает пользователь в самом отчете, до текущей даты. Розовым цветом выделены истинно пропущенные вызовы, белым - пропущенные вызовы, по которым был произведен последующий контакт: входящий или исходящий звонок.

В отчете есть возможность реализовать отбор по истинно пропущенным вызовам:

Если значение в колонке «Клиент» не заполнено, значит по указанному номеру не заведен контрагент в базе 1С.

В отчете есть возможность отобрать вызовы, по которым не определен клиент:

Добавить номер клиенту можно в самом отчете, порядок действия описан ниже:



В отчете также есть возможность открыть карточку клиента:


Для пропущенного вызова в отчете также можно оставить заметку (Стикер), по которому в дальнейшем будет сформирован документ «Событие», для конфигурации «Управление торговлей» - это документ «Телефонный звонок»:



В отчете также есть возможность перейти к расшифровкам следующих вызовов:

  • пропущенному вызову
  • отвеченному вызовы

Обработка "Кому принадлежит номер"

Данная обработка располагается в разделе Сервис подсистемы МИКО:Телефония. На практике часто возникает необходимость в поиске клиента по номеру телефона в базе 1С. Обработка позволяет по введенному номеру телефона найти контрагента. Она также может быть полезной при поиске дублей карточек партнеров / клиентов.

Обработка анализирует определенное количество цифр введенного номера справа. Количество анализируемых цифр справа от номера задается в общих настройках модуля журнала звонков:


То есть получается, что при вводе номера 79258456512 будут анализироваться цифры 258456512, поэтому если в поле «Номер телефона» ввести номер 258456512, обработка успешно найдет нужного контрагента.

Такая возможность необходима, когда в базе 1С номера контрагентов заведены через разные префиксы +7, 7 или 8. Достаточно опустить эту цифру при вводе номера.

Обработка "Необработанные звонки"

Обработка отображает все входящие и исходящие вызовы, которые удовлетворяют отбору:

  • длительность разговора больше значения, указанного в поле «Длительность более (в минутах)»
  • клиент НЕ заведен с указанным номером в базе 1С

Основная идея этой обработки заключается в том, что если есть вызов, длительность разговора которого превышает некоторое значение, и при этом сотрудник не завел контрагента, с которым вел разговор, то работа сотрудника считается не эффективной. При этом может возникнуть ситуация, когда сам сотрудник в 1С с внутренним номером не указан в базе 1С.


Обработка позволяет посмотреть расшифровку звонка, когда сотрудник разговаривал с клиентом, для этого достаточно двойным кликом щелкнуть по нужной строке.


В обработке есть возможность добавить номер нужному партнеру / клиенту.


Также в обработке есть возможность оставить заметку (Стикер) для совершенного вызова. В дальнейшем будет сформирован документ «Событие», для конфигурации «Управление торговлей» - это документ «Телефонный звонок»:



Обработка также предоставляет возможность скачать / прослушать запись разговора или перезвонить клиенту.

astpanel/statistic/overview/report.txt · Последние изменения: 2018/07/19 10:23 — tpor