Это Руководство представляет собой описание Типового решения «SIP Софтфон для 1С» - предназначенного для интеграции программ «1С» с телефонной системой средствами протокола «SIP». Типовое решение «SIP Софтфон для 1С» основано на базе SDK: «Компонента SIP для 1C», реализующей следующие основные функции:

• Возможность взаимодействия с АТС средствами Session Initiation Protocol (SIP)
• Типовое решение совместимо со следующими конфигурациями программ 1С:Предприятие 8:
• 1С:CRM 8
• 1С:Управление Производственным Предприяием 8 (УПП) + CRM
• 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (УТ+CRM)
• 1С:Комплексная автоматизация 8(КА) +CRM
• 1С:Рарус: «Управление фирмой франчайзи»
• Управление торговлей, редакция 10.3
• Бухгалтерия предприятия 2.0
• Комплексная автоматизация 1.1
• Управление производственным предприятием 1.3

Для полноценной работы решения требуется платформа 1С:Предприятие 8 не ниже 8.2.15.289

Типовое решение может функционировать как внешняя обработка, либо может встраиваться программистом 1С согласно руководству с пошаговым описанием действий. Обработка «SIP Софтфон для 1С» поставляется с открытым исходным кодом 1С. Лицензионные ограничения накладываются на использование компоненты. Используется защита Sentinel HASP. Лицензируется по количеству активных сеансов. Для настройки сервера АТС рекомендуется обращаться компаниям специализирующимся на предоставлении услуг VOIP телефонии, либо автоматизации телефонии. Для работы с данным продуктом в пользовательском режиме необходимы знания операционной системы Windows и базовыми объектами программы 1С:Предприятие 8, в частности документом Событие. В этом руководстве описывается полный порядок действий при эксплуатации продукта «SIP Софтфон для 1С».

В данном руководстве жирным шрифтом выделены пункты меню, названия вкладок форм, названия процедур, режимы работы 1С:Предприятие, а так же важные замечания, например, Конфигурация → Поддержка→ Настройка поддержки.

Программа «SIP Софтфон для 1С» предназначена для обработки входящих звонков и совершения исходящих вызовов в малых и средних компаниях. «SIP Софтфон для 1С» может быть встроено в 1С:CRM 8 и позволяет повысить эффективность работы. 1С:CRM 8 — это лидер российского рынка CRM систем, функциональная и в тоже время гибкая система управления взаимоотношениями с клиентами, которая используется как в малых и средних, так и в крупных организациях. Типовое решение «SIP Софтфон для 1С» может работать как с внешними, так и внутренними звонками. Программа позволяет совершать внешние вызовы, а так же автоматизировать работу сотрудников внутри компании. Программа «SIP Софтфон для 1С» позволяет:

• Увеличить число обрабатываемых входящих звонков.
• Обеспечить минимальную задержку в обслуживании звонков.
• Повысить эффективность работы сотрудников и качество обработки звонков.

• Определить номер телефона входящего звонка.
• Информировать оператора о звонке и о том, кто звонит .
• Управлять звонком с помощью компьютера.

• Автоматически создавать новый документ Событие, предварительно заполняя необходимые реквизиты, такие как: контрагент, контактное лицо, время разговора и направление звонка.
• В случае, если номер не зарегистрирован в базе, программа позволяет сохранить его для существующего или нового клиента.

• Автоматически набирать телефонный номер из документа События и карточки контрагента.
• Обрабатывать пропущенные звонки, не терять недозвонившихся клиентов (требуется активный сеанс 1С).

• Совершить вызов коллеге одним кликом мыши.
• Перевести звонок на коллегу в один клик при необходимости или невозможности ответить на звонок.
• Получить консультацию специалиста не прерывая разговора с клиентом.

• Установить и настроить программный продукт семейства 1С:Предприятие 8;
• Установить систему лицензирования;
• Получить от SIP провайдера параметры подключения.

• Устройство захвата голоса - микрофон
• Устройство воспроизведения - нушники
• На ПК пользователя дожна быть предустановлен ПП 1С:Предприятие 8

• Строка “Умного поиска”
• Блок “Активные линии связи”
• Блок “Список сотрудников”
• История вызовов

Строка «Умный поиск» служит для быстрого поиска контактной информации и набора телефонного номера. По наименованию, полному или частичному, можно найти все возможные контакты контрагента или контактного лица.Например, если ввести “ЭЛМА”, то «SIP Софтфон для 1С» выдаст список номеров контрагентов, контактных лиц, пользователей, в наименовании которых встречается данное слово.

Если в строку «Умного поиска» ввести номер телефона, то «SIP Софтфон для 1С» сразу же совершит набор данного номера.

При поступлении входящего звонка с телефонного номера клиента, происходит попытка его идентификации в базе 1С. В панели телефонии в блоке «Активные линии связи» появляется информация о клиенте:

• Номер телефона звонящего
• Наименование контрагента
• Наименование контактного лица контрагента

В случае, если звонок произошел с номера телефона контрагента, а не контактного лица, в поле контактного лица определяется контактное лицо, отмеченное как основное.

Предусмотрена возможность управлять звонком через «Панель телефонии asterisk для 1С:CRM 8» с помощь специальных иконок: - Ответить на вызов - Перевести звонок на другого сотрудника - Удерживать звонок - Сбросить вызов - Открыть карточку контрагента - Открыть «Умную форму»

Существуют 3 разновидности входящего звонка:

• Звонок зарегистрированного контрагента
• Звонок с нового номера зарегистрированного контрагента
• Звонок незарегистрированного контрагента

При ответе оператором на звонок автоматически открывается окно документа «Событие»(если данная функция отмечена галочкой в настройках софтфона) с первоначально заполненными полями информацией о клиенте, если данный клиент зарегистрирован в базе. Оператор может ввести добавочную информацию о звонке: поля «Тема» и «Содержания» и др. Зарегистрированную информацию о звонке можно передать другом сотруднику при переводе звонка во время разговора, а если сотрудник отсутствует, то можно оставить напоминание со ссылкой на зарегистрированный звонок.

Если же клиент совершает вызов с нового номера телефона, то необходимо зарегистрировать данный номер на известного контрагента или контактное лицо. Если же клиент не был ранее зарегистрирован в базе, то в документ Событие в поле Контрагент подставится “Незарегистрированный контрагент” с номером телефона. При необходимости можно зарегистрировать нового контрагента, при этом автоматически номер телефона подставится в поле номера телефона контрагента при регистрации.

Программа «SIP Софтфон для 1С» обрабатывает и внутренние звонки между сотрудниками. Табличная часть «Список сотрудников» наполняется данными по пользователям информационной базы, имеющим заполненный добавочный номер.

При двойном клике на сотрудника софтфон совершает вызов данному сотруднику. При двойном клике на сотрудника во время разговора с клиентом происходит консультативный перевод клиента на вызванного сотрудника.

В нескольких диалоговых окнах программы 1С:CRM 8 можно автоматически набирать телефонные номера контрагентов и контактных лиц. Например, эту возможность предоставляют следующие диалоговые окна:

• Карточка контрагента
• Карточка контактного лица
• Карточка организации
• Карточка физического лица
• Карточка пользователя
• Документ «Событие».

(в прочих конфигурация необходимо произвести действия по встраиванию для доступности автонабора)

Для этого достаточно выделить нужный телефон и нажать специальную кнопку: -«Выполнить стандартное действие» в карточке контрагента.

На вкладке «История звонков» можно посмотреть список всех вызовов за определенную дату, которая задается по иконке .

По кнопке - совершить вызов выделенного контрагента, например, не дозвонившегося клиента.

Особенно полезна информация о пропущенных звонках. Для получения списка пропущенных вызовов можно воспользоваться фильтром для показа только пропущенных вызовов, которые будут отображаться красным цветом.

При двойном клике по записи в журнале открывается документ «Событие», которое зарегистрировало данное обращение или создается новый документ с заполненными реквизитами звонка. Выделив нужную запись о звонке, можно воспользоваться контекстным меню, которое реализует функции, представленные на рисунке: