Внимание!
Эта wiki об устаревших версиях
Документация к актуальной версии интеграции 1С и телефонии доступна по ссылке
Инструменты пользователя
Инструменты пользователя
astpanel:statistic:overview:report
Различия
Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.
| Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия Следующая версия | Предыдущая версия | ||
|
astpanel:statistic:overview:report [2018/04/17 13:43] tpor [Обработка Необработанные звонки] |
astpanel:statistic:overview:report [2018/07/19 10:23] (текущий) tpor [Обработка Необработанные звонки] |
||
|---|---|---|---|
| Строка 3: | Строка 3: | ||
| [[astpanel:statistic:overview:|Обратно к перечню инструкций]] | [[astpanel:statistic:overview:|Обратно к перечню инструкций]] | ||
| - | Аналитические отчеты модуля журнала звонков позволяют сформировать целостное представление о производительности компании, предлагают широкий спектр инструментов по анализу работы конкретного сотрудника и компании в целом. В рамках данной инструкции опишем типовой функционал отчетов по анализу истории звонков. | + | Аналитические отчеты модуля журнала звонков позволяют сформировать целостное представление о производительности компании, предлагают широкий спектр инструментов по анализу работы конкретного сотрудника и компании в целом. В рамках данной инструкции опишем **типовой функционал** отчетов по анализу истории звонков. |
| ===== Отчет "Анализ входящих в разрезе внешних линий" ===== | ===== Отчет "Анализ входящих в разрезе внешних линий" ===== | ||
| Строка 15: | Строка 15: | ||
| * **Количество** - количество входящих вызовов, которые были совершены за выбранный период в разрезе конкретной внешней линии | * **Количество** - количество входящих вызовов, которые были совершены за выбранный период в разрезе конкретной внешней линии | ||
| - | * **Время ожидания** - среднее время сколько клиент ждал на линии до ответа сотрудника компании. Данный показатель рассчитывается как разность между общей длительностью звонка (реквизит **Duration** документа Телефония: Запись истории звонков) и длительностью разговора с сотрудником (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков). | + | * **Время ожидания** - среднее время ожидания клиента; как долго клиент ждал ответа сотрудника компании. Данный показатель рассчитывается как разность между общей длительностью звонка (реквизит **Duration** документа Телефония: Запись истории звонков) и длительностью разговора с сотрудником (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков). |
| * **Длительность разговора** - непосредственное время разговора клиента с сотрудником компании (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков) | * **Длительность разговора** - непосредственное время разговора клиента с сотрудником компании (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков) | ||
| Строка 35: | Строка 35: | ||
| Данный отчет позволит оценить **качество обслуживания** клиента за определенный период времени. В отчете анализируется **уровень обслуживания** клиента - европейский стандарт уровня сервиса (англ. Service Level Agreement). Если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель. Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения, в этом случае целевой SL = 80/20.\\ | Данный отчет позволит оценить **качество обслуживания** клиента за определенный период времени. В отчете анализируется **уровень обслуживания** клиента - европейский стандарт уровня сервиса (англ. Service Level Agreement). Если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель. Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения, в этом случае целевой SL = 80/20.\\ | ||
| - | Именно поэтому в отчёте по умолчания отбор "время обслуживания" установлен в значение "20 сек". Руководитель компании или отдела вправе изменить этот показатель.\\ | + | Именно поэтому в отчёте по умолчанию отбор "время обслуживания" установлен в значение "20 сек". Руководитель компании или отдела вправе изменить этот показатель.\\ |
| {{ :astpanel:statistic:overview:5.png |}}\\ | {{ :astpanel:statistic:overview:5.png |}}\\ | ||
| Строка 43: | Строка 43: | ||
| - показатели входящих и исходящих звонков: сумма длительностей всех звонков за выбранный период (входящие и исходящие) и количество всех звонков за выбранный период (учитываются все входящие и исходящие звонки)\\ {{ :astpanel:statistic:overview:8.png |}}\\ | - показатели входящих и исходящих звонков: сумма длительностей всех звонков за выбранный период (входящие и исходящие) и количество всех звонков за выбранный период (учитываются все входящие и исходящие звонки)\\ {{ :astpanel:statistic:overview:8.png |}}\\ | ||
| - показатели принятых и пропущенных звонков - анализируется разница между количеством всех входящих звонков за выбранный период и количеством всех пропущенных звонков за выбранный период.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:9.png |}}\\ | - показатели принятых и пропущенных звонков - анализируется разница между количеством всех входящих звонков за выбранный период и количеством всех пропущенных звонков за выбранный период.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:9.png |}}\\ | ||
| + | |||
| + | __Расчет сводных показателей__:\\ | ||
| + | * **Количество звонков** - общее количество всех совершенных звонков за период построения отчета | ||
| + | * **Длительность звонков (минут)** - суммарная длительность всех звонков за выбранный период; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит абонент при звонке | ||
| + | * **Количество входящих звонков** - количество всех входящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные вызовы и неотвеченные входящие вызовы | ||
| + | * **Длительность входящих (минут)** - суммарная длительность всех входящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные и неотвеченные входящие вызовы; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит клиент при звонке в компанию | ||
| + | * **Количество исходящих звонков** - количество всех исходящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные вызовы и неотвеченные исходящие вызовы | ||
| + | * **Длительность исходящих (минут)** - суммарная длительность всех исходящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные и неотвеченные исходящие вызовы; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит сотрудник при звонке в компанию клиента | ||
| + | * **Количество пропущенных звонков** - количество **входящих** пропущенных вызовов за выбранный период | ||
| + | * **Процент пропущенных входящих** - процентное соотношение количества пропущенных **входящих** звонков к общему количеству пропущенных звонков за выбранный период | ||
| + | * **Количество в пределах уровня обслуживания** - количество входящих звонков, у которых разница между общей длительностью (общая длительность учитывает длительность автоматического голосового приветствия) и длительностью разговора меньше коэффициента уровня обслуживания | ||
| + | * **Процент в пределах уровня обслуживания** - процентное соотношение количества входящих звонков **в пределах обслуживания** к общему количеству входящих звонков | ||
| + | * **Время ожидания максимальное (секунд)** - выбирается максимальное время вызова, у которого разница между общей длительностью и длительностью разговора имеет самое большое значение; анализируются только входящие вызовы (для пропущенных вызовов длительность разговора равна нулю) | ||
| + | * **Время ожидания среднее (секунд)** - рассчитывается среднее время ожидания (разница между общей длительностью вызова и длительностью разговора); анализируются только входящие вызовы (для пропущенных вызовов длительность разговора равна нулю) | ||
| + | * **Время разговора максимальное (секунд)** - выбирается максимальное время вызова, у которого длительность разговора имеет самое большое значение; анализируются все вызовы: входящие и исходящие | ||
| + | * **Время разговора среднее (секунд)** - рассчитывается среднее время разговора; анализируются все вызовы: входящие и исходящие | ||
| ===== Отчет "Пропущенные звонки операторов" ===== | ===== Отчет "Пропущенные звонки операторов" ===== | ||
| Строка 52: | Строка 68: | ||
| - Перечень пропущенных вызовов от клиентов и **новых** клиентов \\ {{ :astpanel:statistic:overview:13.png |}} \\ | - Перечень пропущенных вызовов от клиентов и **новых** клиентов \\ {{ :astpanel:statistic:overview:13.png |}} \\ | ||
| - Сколько каждый сотрудник пропустил звонков \\ {{ :astpanel:statistic:overview:11.png |}} \\ {{ :astpanel:statistic:overview:12.png |}} \\ | - Сколько каждый сотрудник пропустил звонков \\ {{ :astpanel:statistic:overview:11.png |}} \\ {{ :astpanel:statistic:overview:12.png |}} \\ | ||
| + | |||
| + | **ВАЖНО** - могут существовать пропущенные вызовы, которые не связаны ни с одним оператором! | ||
| + | __Примеры:__ | ||
| + | * Вызов поступил на голосовое меню - клиент положил трубку. | ||
| + | * Вызов поступил на голосовую почту. | ||
| + | * Вызов поступил на факс. | ||
| + | * Вызов оборвался после звукового приветствия. | ||
| + | |||
| ===== Отчет "Распределение входящих по регионам" ===== | ===== Отчет "Распределение входящих по регионам" ===== | ||
| Строка 67: | Строка 91: | ||
| Диаграмма отображает количество входящих звонков по региону в процентном соотношении. | Диаграмма отображает количество входящих звонков по региону в процентном соотношении. | ||
| - | |||
| {{ :astpanel:statistic:overview:16.png |}} | {{ :astpanel:statistic:overview:16.png |}} | ||
| + | |||
| + | Если **регион пустой**, следовательно есть вызовы, для которых не определился регион. Необходимо проверить наличие кода нужного региона в списке заполненных кодов городов. В подсистеме **МИКО:Телефония** есть обработка **Коды городов**.\\ | ||
| + | {{ :astpanel:statistic:overview:138.png |}} \\ | ||
| + | Можно попробовать перезаполнить значения по умолчанию, либо вручную добавить нужный код региона:\\ | ||
| + | {{ :astpanel:statistic:overview:139.png |}}\\ | ||
| В настройках отчета возможно настроить вывод более детальной информации по входящим звонкам региона (галочка "**Выводить детали**"). В результате возможно проанализировать не только количество входящих звонков по региону, но суммарную длительность разговора (как долго мы разговаривали с клиентом за выбранный период в отчете) и общее время ожидания (как долго клиент ждал ответа от нашего сотрудника на линии). | В настройках отчета возможно настроить вывод более детальной информации по входящим звонкам региона (галочка "**Выводить детали**"). В результате возможно проанализировать не только количество входящих звонков по региону, но суммарную длительность разговора (как долго мы разговаривали с клиентом за выбранный период в отчете) и общее время ожидания (как долго клиент ждал ответа от нашего сотрудника на линии). | ||
| + | |||
| ===== Отчет "Распределение звонков по операторам" ===== | ===== Отчет "Распределение звонков по операторам" ===== | ||
| Строка 118: | Строка 147: | ||
| ===== Обработка "Анализ пропущенных вызовов" ===== | ===== Обработка "Анализ пропущенных вызовов" ===== | ||
| - | Нам показался не достаточным набор показателей в отчете "Пропущенные звонки операторов". Мы ввели понятие "**истинно пропущенный вызов**" - это вызов, по которому не было последующего контакта - входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете "**Анализ пропущенных вызовов**", который расположен в подсистеме "МИКО: Телефония" в разделе **Сервис**.\\ | + | Данная обработка является усовершенствованной версией отчета "Пропущенные звонки операторов". Введено понятие "**истинно пропущенный вызов**" - это вызов, по которому не было последующего контакта - входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете "**Анализ пропущенных вызовов**". Отчет расположен в подсистеме "МИКО: Телефония" в разделе **Сервис**.\\ |
| Отчет анализирует вызовы, начиная с даты, которую указывает пользователь в самом отчете, до текущей даты. Розовым цветом выделены истинно пропущенные вызовы, белым - пропущенные вызовы, по которым был произведен последующий контакт: входящий или исходящий звонок. \\ {{ :astpanel:statistic:overview:115.png |}}\\ | Отчет анализирует вызовы, начиная с даты, которую указывает пользователь в самом отчете, до текущей даты. Розовым цветом выделены истинно пропущенные вызовы, белым - пропущенные вызовы, по которым был произведен последующий контакт: входящий или исходящий звонок. \\ {{ :astpanel:statistic:overview:115.png |}}\\ | ||
| Строка 173: | Строка 202: | ||
| Основная идея этой обработки заключается в том, что если есть вызов, длительность разговора которого превышает некоторое значение, и при этом сотрудник не завел контрагента, с которым вел разговор, то работа сотрудника считается не эффективной. При этом может возникнуть ситуация, когда сам сотрудник в 1С с внутренним номером не указан в базе 1С.\\ | Основная идея этой обработки заключается в том, что если есть вызов, длительность разговора которого превышает некоторое значение, и при этом сотрудник не завел контрагента, с которым вел разговор, то работа сотрудника считается не эффективной. При этом может возникнуть ситуация, когда сам сотрудник в 1С с внутренним номером не указан в базе 1С.\\ | ||
| - | {{ :astpanel:statistic:overview:130.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1301.png |}}\\ |
| Обработка позволяет посмотреть расшифровку звонка, когда сотрудник разговаривал с клиентом, для этого достаточно двойным кликом щелкнуть по нужной строке. \\ | Обработка позволяет посмотреть расшифровку звонка, когда сотрудник разговаривал с клиентом, для этого достаточно двойным кликом щелкнуть по нужной строке. \\ | ||
| - | {{ :astpanel:statistic:overview:131.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1312.png |}}\\ |
| - | {{ :astpanel:statistic:overview:132.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1323.png |}}\\ |
| В обработке есть возможность добавить номер нужному партнеру / клиенту.\\ | В обработке есть возможность добавить номер нужному партнеру / клиенту.\\ | ||
| - | {{ :astpanel:statistic:overview:133.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1334.png |}}\\ |
| - | {{ :astpanel:statistic:overview:134.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:13415.png |}}\\ |
| Также в обработке есть возможность оставить заметку (**Стикер**) для совершенного вызова. В дальнейшем будет сформирован документ "**Событие**", для конфигурации "Управление торговлей" - это документ "Телефонный звонок":\\ | Также в обработке есть возможность оставить заметку (**Стикер**) для совершенного вызова. В дальнейшем будет сформирован документ "**Событие**", для конфигурации "Управление торговлей" - это документ "Телефонный звонок":\\ | ||
| - | {{ :astpanel:statistic:overview:135.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1355.png |}}\\ |
| - | {{ :astpanel:statistic:overview:136.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1366.png |}}\\ |
| - | {{ :astpanel:statistic:overview:137.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1377.png |}}\\ |
| Обработка также предоставляет возможность **скачать / прослушать** запись разговора или **перезвонить** клиенту. | Обработка также предоставляет возможность **скачать / прослушать** запись разговора или **перезвонить** клиенту. | ||
astpanel/statistic/overview/report.1523972593.txt.gz · Последние изменения: 2018/04/17 13:43 — tpor
Инструменты страницы
Если не указано иное, содержимое этой вики предоставляется на условиях следующей лицензии: Public Domain
