Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.
Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия Следующая версия | Предыдущая версия | ||
astpanel:statistic:overview:report [2018/04/17 13:53] tpor [Отчет Распределение входящих по регионам] |
astpanel:statistic:overview:report [2018/07/19 10:23] (текущий) tpor [Обработка Необработанные звонки] |
||
---|---|---|---|
Строка 3: | Строка 3: | ||
[[astpanel:statistic:overview:|Обратно к перечню инструкций]] | [[astpanel:statistic:overview:|Обратно к перечню инструкций]] | ||
- | Аналитические отчеты модуля журнала звонков позволяют сформировать целостное представление о производительности компании, предлагают широкий спектр инструментов по анализу работы конкретного сотрудника и компании в целом. В рамках данной инструкции опишем типовой функционал отчетов по анализу истории звонков. | + | Аналитические отчеты модуля журнала звонков позволяют сформировать целостное представление о производительности компании, предлагают широкий спектр инструментов по анализу работы конкретного сотрудника и компании в целом. В рамках данной инструкции опишем **типовой функционал** отчетов по анализу истории звонков. |
===== Отчет "Анализ входящих в разрезе внешних линий" ===== | ===== Отчет "Анализ входящих в разрезе внешних линий" ===== | ||
Строка 15: | Строка 15: | ||
* **Количество** - количество входящих вызовов, которые были совершены за выбранный период в разрезе конкретной внешней линии | * **Количество** - количество входящих вызовов, которые были совершены за выбранный период в разрезе конкретной внешней линии | ||
- | * **Время ожидания** - среднее время сколько клиент ждал на линии до ответа сотрудника компании. Данный показатель рассчитывается как разность между общей длительностью звонка (реквизит **Duration** документа Телефония: Запись истории звонков) и длительностью разговора с сотрудником (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков). | + | * **Время ожидания** - среднее время ожидания клиента; как долго клиент ждал ответа сотрудника компании. Данный показатель рассчитывается как разность между общей длительностью звонка (реквизит **Duration** документа Телефония: Запись истории звонков) и длительностью разговора с сотрудником (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков). |
* **Длительность разговора** - непосредственное время разговора клиента с сотрудником компании (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков) | * **Длительность разговора** - непосредственное время разговора клиента с сотрудником компании (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков) | ||
Строка 35: | Строка 35: | ||
Данный отчет позволит оценить **качество обслуживания** клиента за определенный период времени. В отчете анализируется **уровень обслуживания** клиента - европейский стандарт уровня сервиса (англ. Service Level Agreement). Если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель. Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения, в этом случае целевой SL = 80/20.\\ | Данный отчет позволит оценить **качество обслуживания** клиента за определенный период времени. В отчете анализируется **уровень обслуживания** клиента - европейский стандарт уровня сервиса (англ. Service Level Agreement). Если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель. Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения, в этом случае целевой SL = 80/20.\\ | ||
- | Именно поэтому в отчёте по умолчания отбор "время обслуживания" установлен в значение "20 сек". Руководитель компании или отдела вправе изменить этот показатель.\\ | + | Именно поэтому в отчёте по умолчанию отбор "время обслуживания" установлен в значение "20 сек". Руководитель компании или отдела вправе изменить этот показатель.\\ |
{{ :astpanel:statistic:overview:5.png |}}\\ | {{ :astpanel:statistic:overview:5.png |}}\\ | ||
Строка 43: | Строка 43: | ||
- показатели входящих и исходящих звонков: сумма длительностей всех звонков за выбранный период (входящие и исходящие) и количество всех звонков за выбранный период (учитываются все входящие и исходящие звонки)\\ {{ :astpanel:statistic:overview:8.png |}}\\ | - показатели входящих и исходящих звонков: сумма длительностей всех звонков за выбранный период (входящие и исходящие) и количество всех звонков за выбранный период (учитываются все входящие и исходящие звонки)\\ {{ :astpanel:statistic:overview:8.png |}}\\ | ||
- показатели принятых и пропущенных звонков - анализируется разница между количеством всех входящих звонков за выбранный период и количеством всех пропущенных звонков за выбранный период.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:9.png |}}\\ | - показатели принятых и пропущенных звонков - анализируется разница между количеством всех входящих звонков за выбранный период и количеством всех пропущенных звонков за выбранный период.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:9.png |}}\\ | ||
+ | |||
+ | __Расчет сводных показателей__:\\ | ||
+ | * **Количество звонков** - общее количество всех совершенных звонков за период построения отчета | ||
+ | * **Длительность звонков (минут)** - суммарная длительность всех звонков за выбранный период; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит абонент при звонке | ||
+ | * **Количество входящих звонков** - количество всех входящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные вызовы и неотвеченные входящие вызовы | ||
+ | * **Длительность входящих (минут)** - суммарная длительность всех входящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные и неотвеченные входящие вызовы; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит клиент при звонке в компанию | ||
+ | * **Количество исходящих звонков** - количество всех исходящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные вызовы и неотвеченные исходящие вызовы | ||
+ | * **Длительность исходящих (минут)** - суммарная длительность всех исходящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные и неотвеченные исходящие вызовы; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит сотрудник при звонке в компанию клиента | ||
+ | * **Количество пропущенных звонков** - количество **входящих** пропущенных вызовов за выбранный период | ||
+ | * **Процент пропущенных входящих** - процентное соотношение количества пропущенных **входящих** звонков к общему количеству пропущенных звонков за выбранный период | ||
+ | * **Количество в пределах уровня обслуживания** - количество входящих звонков, у которых разница между общей длительностью (общая длительность учитывает длительность автоматического голосового приветствия) и длительностью разговора меньше коэффициента уровня обслуживания | ||
+ | * **Процент в пределах уровня обслуживания** - процентное соотношение количества входящих звонков **в пределах обслуживания** к общему количеству входящих звонков | ||
+ | * **Время ожидания максимальное (секунд)** - выбирается максимальное время вызова, у которого разница между общей длительностью и длительностью разговора имеет самое большое значение; анализируются только входящие вызовы (для пропущенных вызовов длительность разговора равна нулю) | ||
+ | * **Время ожидания среднее (секунд)** - рассчитывается среднее время ожидания (разница между общей длительностью вызова и длительностью разговора); анализируются только входящие вызовы (для пропущенных вызовов длительность разговора равна нулю) | ||
+ | * **Время разговора максимальное (секунд)** - выбирается максимальное время вызова, у которого длительность разговора имеет самое большое значение; анализируются все вызовы: входящие и исходящие | ||
+ | * **Время разговора среднее (секунд)** - рассчитывается среднее время разговора; анализируются все вызовы: входящие и исходящие | ||
===== Отчет "Пропущенные звонки операторов" ===== | ===== Отчет "Пропущенные звонки операторов" ===== | ||
Строка 52: | Строка 68: | ||
- Перечень пропущенных вызовов от клиентов и **новых** клиентов \\ {{ :astpanel:statistic:overview:13.png |}} \\ | - Перечень пропущенных вызовов от клиентов и **новых** клиентов \\ {{ :astpanel:statistic:overview:13.png |}} \\ | ||
- Сколько каждый сотрудник пропустил звонков \\ {{ :astpanel:statistic:overview:11.png |}} \\ {{ :astpanel:statistic:overview:12.png |}} \\ | - Сколько каждый сотрудник пропустил звонков \\ {{ :astpanel:statistic:overview:11.png |}} \\ {{ :astpanel:statistic:overview:12.png |}} \\ | ||
+ | |||
+ | **ВАЖНО** - могут существовать пропущенные вызовы, которые не связаны ни с одним оператором! | ||
+ | __Примеры:__ | ||
+ | * Вызов поступил на голосовое меню - клиент положил трубку. | ||
+ | * Вызов поступил на голосовую почту. | ||
+ | * Вызов поступил на факс. | ||
+ | * Вызов оборвался после звукового приветствия. | ||
+ | |||
===== Отчет "Распределение входящих по регионам" ===== | ===== Отчет "Распределение входящих по регионам" ===== | ||
Строка 62: | Строка 86: | ||
{{ :astpanel:statistic:overview:14.png |}} | {{ :astpanel:statistic:overview:14.png |}} | ||
- | На графике по вертикальной оси отображается количество входящих звонков, по горизонтальной оси отображается конкретный регион. Если регион пустой, следовательно есть вызовы, для которых не определился регион. Необходимо проверить наличие кода нужного региона в списке заполненных кодов городов. В подсистеме МИКО:Телефония есть обработка Коды городов.\\ | + | На графике по вертикальной оси отображается количество входящих звонков, по горизонтальной оси отображается конкретный регион. |
- | {{ :astpanel:statistic:overview:138.png |}} \\ | + | |
- | Можно попробовать перезаполнить значения по умолчанию, либо вручную добавить нужный код региона:\\ | + | |
{{ :astpanel:statistic:overview:15.png |}} | {{ :astpanel:statistic:overview:15.png |}} | ||
Диаграмма отображает количество входящих звонков по региону в процентном соотношении. | Диаграмма отображает количество входящих звонков по региону в процентном соотношении. | ||
- | |||
{{ :astpanel:statistic:overview:16.png |}} | {{ :astpanel:statistic:overview:16.png |}} | ||
+ | |||
+ | Если **регион пустой**, следовательно есть вызовы, для которых не определился регион. Необходимо проверить наличие кода нужного региона в списке заполненных кодов городов. В подсистеме **МИКО:Телефония** есть обработка **Коды городов**.\\ | ||
+ | {{ :astpanel:statistic:overview:138.png |}} \\ | ||
+ | Можно попробовать перезаполнить значения по умолчанию, либо вручную добавить нужный код региона:\\ | ||
+ | {{ :astpanel:statistic:overview:139.png |}}\\ | ||
В настройках отчета возможно настроить вывод более детальной информации по входящим звонкам региона (галочка "**Выводить детали**"). В результате возможно проанализировать не только количество входящих звонков по региону, но суммарную длительность разговора (как долго мы разговаривали с клиентом за выбранный период в отчете) и общее время ожидания (как долго клиент ждал ответа от нашего сотрудника на линии). | В настройках отчета возможно настроить вывод более детальной информации по входящим звонкам региона (галочка "**Выводить детали**"). В результате возможно проанализировать не только количество входящих звонков по региону, но суммарную длительность разговора (как долго мы разговаривали с клиентом за выбранный период в отчете) и общее время ожидания (как долго клиент ждал ответа от нашего сотрудника на линии). | ||
+ | |||
===== Отчет "Распределение звонков по операторам" ===== | ===== Отчет "Распределение звонков по операторам" ===== | ||
Строка 121: | Строка 147: | ||
===== Обработка "Анализ пропущенных вызовов" ===== | ===== Обработка "Анализ пропущенных вызовов" ===== | ||
- | Нам показался не достаточным набор показателей в отчете "Пропущенные звонки операторов". Мы ввели понятие "**истинно пропущенный вызов**" - это вызов, по которому не было последующего контакта - входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете "**Анализ пропущенных вызовов**", который расположен в подсистеме "МИКО: Телефония" в разделе **Сервис**.\\ | + | Данная обработка является усовершенствованной версией отчета "Пропущенные звонки операторов". Введено понятие "**истинно пропущенный вызов**" - это вызов, по которому не было последующего контакта - входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете "**Анализ пропущенных вызовов**". Отчет расположен в подсистеме "МИКО: Телефония" в разделе **Сервис**.\\ |
Отчет анализирует вызовы, начиная с даты, которую указывает пользователь в самом отчете, до текущей даты. Розовым цветом выделены истинно пропущенные вызовы, белым - пропущенные вызовы, по которым был произведен последующий контакт: входящий или исходящий звонок. \\ {{ :astpanel:statistic:overview:115.png |}}\\ | Отчет анализирует вызовы, начиная с даты, которую указывает пользователь в самом отчете, до текущей даты. Розовым цветом выделены истинно пропущенные вызовы, белым - пропущенные вызовы, по которым был произведен последующий контакт: входящий или исходящий звонок. \\ {{ :astpanel:statistic:overview:115.png |}}\\ | ||
Строка 176: | Строка 202: | ||
Основная идея этой обработки заключается в том, что если есть вызов, длительность разговора которого превышает некоторое значение, и при этом сотрудник не завел контрагента, с которым вел разговор, то работа сотрудника считается не эффективной. При этом может возникнуть ситуация, когда сам сотрудник в 1С с внутренним номером не указан в базе 1С.\\ | Основная идея этой обработки заключается в том, что если есть вызов, длительность разговора которого превышает некоторое значение, и при этом сотрудник не завел контрагента, с которым вел разговор, то работа сотрудника считается не эффективной. При этом может возникнуть ситуация, когда сам сотрудник в 1С с внутренним номером не указан в базе 1С.\\ | ||
- | {{ :astpanel:statistic:overview:130.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1301.png |}}\\ |
Обработка позволяет посмотреть расшифровку звонка, когда сотрудник разговаривал с клиентом, для этого достаточно двойным кликом щелкнуть по нужной строке. \\ | Обработка позволяет посмотреть расшифровку звонка, когда сотрудник разговаривал с клиентом, для этого достаточно двойным кликом щелкнуть по нужной строке. \\ | ||
- | {{ :astpanel:statistic:overview:131.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1312.png |}}\\ |
- | {{ :astpanel:statistic:overview:132.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1323.png |}}\\ |
В обработке есть возможность добавить номер нужному партнеру / клиенту.\\ | В обработке есть возможность добавить номер нужному партнеру / клиенту.\\ | ||
- | {{ :astpanel:statistic:overview:133.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1334.png |}}\\ |
- | {{ :astpanel:statistic:overview:1341.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:13415.png |}}\\ |
Также в обработке есть возможность оставить заметку (**Стикер**) для совершенного вызова. В дальнейшем будет сформирован документ "**Событие**", для конфигурации "Управление торговлей" - это документ "Телефонный звонок":\\ | Также в обработке есть возможность оставить заметку (**Стикер**) для совершенного вызова. В дальнейшем будет сформирован документ "**Событие**", для конфигурации "Управление торговлей" - это документ "Телефонный звонок":\\ | ||
- | {{ :astpanel:statistic:overview:135.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1355.png |}}\\ |
- | {{ :astpanel:statistic:overview:136.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1366.png |}}\\ |
- | {{ :astpanel:statistic:overview:137.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1377.png |}}\\ |
Обработка также предоставляет возможность **скачать / прослушать** запись разговора или **перезвонить** клиенту. | Обработка также предоставляет возможность **скачать / прослушать** запись разговора или **перезвонить** клиенту. | ||