Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.
Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия Следующая версия | Предыдущая версия | ||
astpanel:statistic:overview:report [2018/04/17 14:11] tpor [Отчет Распределение входящих по регионам] |
astpanel:statistic:overview:report [2018/07/19 10:23] (текущий) tpor [Обработка Необработанные звонки] |
||
---|---|---|---|
Строка 43: | Строка 43: | ||
- показатели входящих и исходящих звонков: сумма длительностей всех звонков за выбранный период (входящие и исходящие) и количество всех звонков за выбранный период (учитываются все входящие и исходящие звонки)\\ {{ :astpanel:statistic:overview:8.png |}}\\ | - показатели входящих и исходящих звонков: сумма длительностей всех звонков за выбранный период (входящие и исходящие) и количество всех звонков за выбранный период (учитываются все входящие и исходящие звонки)\\ {{ :astpanel:statistic:overview:8.png |}}\\ | ||
- показатели принятых и пропущенных звонков - анализируется разница между количеством всех входящих звонков за выбранный период и количеством всех пропущенных звонков за выбранный период.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:9.png |}}\\ | - показатели принятых и пропущенных звонков - анализируется разница между количеством всех входящих звонков за выбранный период и количеством всех пропущенных звонков за выбранный период.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:9.png |}}\\ | ||
+ | |||
+ | __Расчет сводных показателей__:\\ | ||
+ | * **Количество звонков** - общее количество всех совершенных звонков за период построения отчета | ||
+ | * **Длительность звонков (минут)** - суммарная длительность всех звонков за выбранный период; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит абонент при звонке | ||
+ | * **Количество входящих звонков** - количество всех входящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные вызовы и неотвеченные входящие вызовы | ||
+ | * **Длительность входящих (минут)** - суммарная длительность всех входящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные и неотвеченные входящие вызовы; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит клиент при звонке в компанию | ||
+ | * **Количество исходящих звонков** - количество всех исходящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные вызовы и неотвеченные исходящие вызовы | ||
+ | * **Длительность исходящих (минут)** - суммарная длительность всех исходящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные и неотвеченные исходящие вызовы; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит сотрудник при звонке в компанию клиента | ||
+ | * **Количество пропущенных звонков** - количество **входящих** пропущенных вызовов за выбранный период | ||
+ | * **Процент пропущенных входящих** - процентное соотношение количества пропущенных **входящих** звонков к общему количеству пропущенных звонков за выбранный период | ||
+ | * **Количество в пределах уровня обслуживания** - количество входящих звонков, у которых разница между общей длительностью (общая длительность учитывает длительность автоматического голосового приветствия) и длительностью разговора меньше коэффициента уровня обслуживания | ||
+ | * **Процент в пределах уровня обслуживания** - процентное соотношение количества входящих звонков **в пределах обслуживания** к общему количеству входящих звонков | ||
+ | * **Время ожидания максимальное (секунд)** - выбирается максимальное время вызова, у которого разница между общей длительностью и длительностью разговора имеет самое большое значение; анализируются только входящие вызовы (для пропущенных вызовов длительность разговора равна нулю) | ||
+ | * **Время ожидания среднее (секунд)** - рассчитывается среднее время ожидания (разница между общей длительностью вызова и длительностью разговора); анализируются только входящие вызовы (для пропущенных вызовов длительность разговора равна нулю) | ||
+ | * **Время разговора максимальное (секунд)** - выбирается максимальное время вызова, у которого длительность разговора имеет самое большое значение; анализируются все вызовы: входящие и исходящие | ||
+ | * **Время разговора среднее (секунд)** - рассчитывается среднее время разговора; анализируются все вызовы: входящие и исходящие | ||
===== Отчет "Пропущенные звонки операторов" ===== | ===== Отчет "Пропущенные звонки операторов" ===== | ||
Строка 52: | Строка 68: | ||
- Перечень пропущенных вызовов от клиентов и **новых** клиентов \\ {{ :astpanel:statistic:overview:13.png |}} \\ | - Перечень пропущенных вызовов от клиентов и **новых** клиентов \\ {{ :astpanel:statistic:overview:13.png |}} \\ | ||
- Сколько каждый сотрудник пропустил звонков \\ {{ :astpanel:statistic:overview:11.png |}} \\ {{ :astpanel:statistic:overview:12.png |}} \\ | - Сколько каждый сотрудник пропустил звонков \\ {{ :astpanel:statistic:overview:11.png |}} \\ {{ :astpanel:statistic:overview:12.png |}} \\ | ||
+ | |||
+ | **ВАЖНО** - могут существовать пропущенные вызовы, которые не связаны ни с одним оператором! | ||
+ | __Примеры:__ | ||
+ | * Вызов поступил на голосовое меню - клиент положил трубку. | ||
+ | * Вызов поступил на голосовую почту. | ||
+ | * Вызов поступил на факс. | ||
+ | * Вызов оборвался после звукового приветствия. | ||
+ | |||
===== Отчет "Распределение входящих по регионам" ===== | ===== Отчет "Распределение входящих по регионам" ===== | ||
Строка 70: | Строка 94: | ||
{{ :astpanel:statistic:overview:16.png |}} | {{ :astpanel:statistic:overview:16.png |}} | ||
- | Если** регион пустой**, следовательно есть вызовы, для которых не определился регион. Необходимо проверить наличие кода нужного региона в списке заполненных кодов городов. В подсистеме МИКО:Телефония есть обработка Коды городов.\\ | + | Если **регион пустой**, следовательно есть вызовы, для которых не определился регион. Необходимо проверить наличие кода нужного региона в списке заполненных кодов городов. В подсистеме **МИКО:Телефония** есть обработка **Коды городов**.\\ |
{{ :astpanel:statistic:overview:138.png |}} \\ | {{ :astpanel:statistic:overview:138.png |}} \\ | ||
Можно попробовать перезаполнить значения по умолчанию, либо вручную добавить нужный код региона:\\ | Можно попробовать перезаполнить значения по умолчанию, либо вручную добавить нужный код региона:\\ | ||
Строка 123: | Строка 147: | ||
===== Обработка "Анализ пропущенных вызовов" ===== | ===== Обработка "Анализ пропущенных вызовов" ===== | ||
- | Нам показался не достаточным набор показателей в отчете "Пропущенные звонки операторов". Мы ввели понятие "**истинно пропущенный вызов**" - это вызов, по которому не было последующего контакта - входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете "**Анализ пропущенных вызовов**", который расположен в подсистеме "МИКО: Телефония" в разделе **Сервис**.\\ | + | Данная обработка является усовершенствованной версией отчета "Пропущенные звонки операторов". Введено понятие "**истинно пропущенный вызов**" - это вызов, по которому не было последующего контакта - входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете "**Анализ пропущенных вызовов**". Отчет расположен в подсистеме "МИКО: Телефония" в разделе **Сервис**.\\ |
Отчет анализирует вызовы, начиная с даты, которую указывает пользователь в самом отчете, до текущей даты. Розовым цветом выделены истинно пропущенные вызовы, белым - пропущенные вызовы, по которым был произведен последующий контакт: входящий или исходящий звонок. \\ {{ :astpanel:statistic:overview:115.png |}}\\ | Отчет анализирует вызовы, начиная с даты, которую указывает пользователь в самом отчете, до текущей даты. Розовым цветом выделены истинно пропущенные вызовы, белым - пропущенные вызовы, по которым был произведен последующий контакт: входящий или исходящий звонок. \\ {{ :astpanel:statistic:overview:115.png |}}\\ | ||
Строка 178: | Строка 202: | ||
Основная идея этой обработки заключается в том, что если есть вызов, длительность разговора которого превышает некоторое значение, и при этом сотрудник не завел контрагента, с которым вел разговор, то работа сотрудника считается не эффективной. При этом может возникнуть ситуация, когда сам сотрудник в 1С с внутренним номером не указан в базе 1С.\\ | Основная идея этой обработки заключается в том, что если есть вызов, длительность разговора которого превышает некоторое значение, и при этом сотрудник не завел контрагента, с которым вел разговор, то работа сотрудника считается не эффективной. При этом может возникнуть ситуация, когда сам сотрудник в 1С с внутренним номером не указан в базе 1С.\\ | ||
- | {{ :astpanel:statistic:overview:130.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1301.png |}}\\ |
Обработка позволяет посмотреть расшифровку звонка, когда сотрудник разговаривал с клиентом, для этого достаточно двойным кликом щелкнуть по нужной строке. \\ | Обработка позволяет посмотреть расшифровку звонка, когда сотрудник разговаривал с клиентом, для этого достаточно двойным кликом щелкнуть по нужной строке. \\ | ||
- | {{ :astpanel:statistic:overview:131.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1312.png |}}\\ |
- | {{ :astpanel:statistic:overview:132.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1323.png |}}\\ |
В обработке есть возможность добавить номер нужному партнеру / клиенту.\\ | В обработке есть возможность добавить номер нужному партнеру / клиенту.\\ | ||
- | {{ :astpanel:statistic:overview:133.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1334.png |}}\\ |
- | {{ :astpanel:statistic:overview:1341.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:13415.png |}}\\ |
Также в обработке есть возможность оставить заметку (**Стикер**) для совершенного вызова. В дальнейшем будет сформирован документ "**Событие**", для конфигурации "Управление торговлей" - это документ "Телефонный звонок":\\ | Также в обработке есть возможность оставить заметку (**Стикер**) для совершенного вызова. В дальнейшем будет сформирован документ "**Событие**", для конфигурации "Управление торговлей" - это документ "Телефонный звонок":\\ | ||
- | {{ :astpanel:statistic:overview:135.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1355.png |}}\\ |
- | {{ :astpanel:statistic:overview:136.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1366.png |}}\\ |
- | {{ :astpanel:statistic:overview:137.png |}}\\ | + | {{ :astpanel:statistic:overview:1377.png |}}\\ |
Обработка также предоставляет возможность **скачать / прослушать** запись разговора или **перезвонить** клиенту. | Обработка также предоставляет возможность **скачать / прослушать** запись разговора или **перезвонить** клиенту. | ||