Аналитические отчеты модуля журнала звонков позволяют сформировать целостное представление о производительности компании, предлагают широкий спектр инструментов по анализу работы конкретного сотрудника и компании в целом. В рамках данной инструкции опишем типовой функционал отчетов по анализу истории звонков.
Данный отчет позволяет понять, на какой номер компании чаще всего звонят клиенты.
Пример, у компании есть три номера от поставщика Манго и один номер для Skype звонков. Графики и диаграммы позволяют визуально определить, на какой номер приходится больше всего звонков.
Помимо визуального представления отчет отображает конкретные данные по каждому номеру компании: количество вызовов, среднее время ожидания клиента, длительность разговоров.
Данный отчет содержит вариант отчета и для исходящих звонков: «Анализ исходящих звонков в разрезе внешних линий». Вариант отчета оперирует такими же параметрами вызовов, методика построения отчета аналогична входящим звонкам.
Многие организации вводят KPI по количеству обработанных заявок. Сотрудники должны фиксировать информацию по переговорам с клиентами в базе, планировать встречи и последующие контакты. Инструментом для анализа качества работы Ваших сотрудников служит данный отчет.
Отчет позволяет получить информацию по всем звонкам, по которым не зафиксирован документ «Событие» в 1С. Руководитель отдела может получить:
Данный отчет позволит оценить качество обслуживания клиента за определенный период времени. В отчете анализируется уровень обслуживания клиента - европейский стандарт уровня сервиса (англ. Service Level Agreement). Если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель. Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения, в этом случае целевой SL = 80/20.
Именно поэтому в отчёте по умолчанию отбор «время обслуживания» установлен в значение «20 сек». Руководитель компании или отдела вправе изменить этот показатель.
Отчет позволяет произвести анализ:
Расчет сводных показателей:
Пропущенные вызовы - больная тема многих компаний. Стоимость входящего звонка очень высока. Необходимо снизить риски потери вызова. Каждый пропущенный должен быть обработан. Для получения информации о пропущенных звонках мы разработали отчет «Пропущенные звонки операторов».
Отчет позволяет получить информацию по следующим показателям:
ВАЖНО - могут существовать пропущенные вызовы, которые не связаны ни с одним оператором! Примеры:
Отчет позволяет визуально отобразить информацию о количестве входящих звонков из разных регионов. В настройках отчета можно указать следующие параметры:
На графике по вертикальной оси отображается количество входящих звонков, по горизонтальной оси отображается конкретный регион.
Диаграмма отображает количество входящих звонков по региону в процентном соотношении.
Если регион пустой, следовательно есть вызовы, для которых не определился регион. Необходимо проверить наличие кода нужного региона в списке заполненных кодов городов. В подсистеме МИКО:Телефония есть обработка Коды городов.
Можно попробовать перезаполнить значения по умолчанию, либо вручную добавить нужный код региона:
В настройках отчета возможно настроить вывод более детальной информации по входящим звонкам региона (галочка «Выводить детали»). В результате возможно проанализировать не только количество входящих звонков по региону, но суммарную длительность разговора (как долго мы разговаривали с клиентом за выбранный период в отчете) и общее время ожидания (как долго клиент ждал ответа от нашего сотрудника на линии).
Отчет позволяет проанализировать:
Отчёт оперирует следующими параметрами:
Рассмотрим расчет показателя Процент участия на конкретном примере. В отчете для сотрудника Медведева мы нашли вызов с низким процентом участия в разговоре.
Переходим в расшифровку этого вызова. Выясняем, что сотрудник из длительности разговора в 124 секунды поговорил с клиентом всего лишь 18 секунд, оставшееся время (106 секунд) с клиентом разговаривал другой сотрудник. Соответственно процент участия в этом разговоре у сотрудницы Портновой будет выше.
Отчет позволяет проанализировать распределение звонков в течение дня, помогает определить в какое время наблюдается пиковое количество звонков. В отчете есть возможность указать период, в пределах которого будут анализироваться данные вызовов.
Из диаграммы видно, что пиковое число звонков приходится на первую половину дня, точнее к обеду (12.00). В отчете также есть возможность анализа вызовов по конкретному направлению: входящий, исходящий, внутренний или по конкретному провайдеру / поставщику услуг связи (Линия).
Если установить галочку «Выводить детально», то ниже диаграммы будет сформирована таблица с подробной статистикой звонков, которая удовлетворяет установленным отборам.
Отчёт оперирует следующими параметрами:
Отчет позволяет проанализировать, как долго клиент ожидает ответ на свой звонок. В отчете анализируются входящие вызовы в разрезе внешних линий (провайдеров / поставщиков услуг связи) за указанный период.
Отчёт оперирует следующими параметрами:
Данная обработка является усовершенствованной версией отчета «Пропущенные звонки операторов». Введено понятие «истинно пропущенный вызов» - это вызов, по которому не было последующего контакта - входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете «Анализ пропущенных вызовов». Отчет расположен в подсистеме «МИКО: Телефония» в разделе Сервис.
Отчет анализирует вызовы, начиная с даты, которую указывает пользователь в самом отчете, до текущей даты. Розовым цветом выделены истинно пропущенные вызовы, белым - пропущенные вызовы, по которым был произведен последующий контакт: входящий или исходящий звонок.
В отчете есть возможность реализовать отбор по истинно пропущенным вызовам:
Если значение в колонке «Клиент» не заполнено, значит по указанному номеру не заведен контрагент в базе 1С.
В отчете есть возможность отобрать вызовы, по которым не определен клиент:
Добавить номер клиенту можно в самом отчете, порядок действия описан ниже:
В отчете также есть возможность открыть карточку клиента:
Для пропущенного вызова в отчете также можно оставить заметку (Стикер), по которому в дальнейшем будет сформирован документ «Событие», для конфигурации «Управление торговлей» - это документ «Телефонный звонок»:
В отчете также есть возможность перейти к расшифровкам следующих вызовов:
Данная обработка располагается в разделе Сервис подсистемы МИКО:Телефония. На практике часто возникает необходимость в поиске клиента по номеру телефона в базе 1С. Обработка позволяет по введенному номеру телефона найти контрагента. Она также может быть полезной при поиске дублей карточек партнеров / клиентов.
Обработка анализирует определенное количество цифр введенного номера справа. Количество анализируемых цифр справа от номера задается в общих настройках модуля журнала звонков:
То есть получается, что при вводе номера 79258456512 будут анализироваться цифры 258456512, поэтому если в поле «Номер телефона» ввести номер 258456512, обработка успешно найдет нужного контрагента.
Такая возможность необходима, когда в базе 1С номера контрагентов заведены через разные префиксы +7, 7 или 8. Достаточно опустить эту цифру при вводе номера.
Обработка отображает все входящие и исходящие вызовы, которые удовлетворяют отбору:
Основная идея этой обработки заключается в том, что если есть вызов, длительность разговора которого превышает некоторое значение, и при этом сотрудник не завел контрагента, с которым вел разговор, то работа сотрудника считается не эффективной. При этом может возникнуть ситуация, когда сам сотрудник в 1С с внутренним номером не указан в базе 1С.
Обработка позволяет посмотреть расшифровку звонка, когда сотрудник разговаривал с клиентом, для этого достаточно двойным кликом щелкнуть по нужной строке.
В обработке есть возможность добавить номер нужному партнеру / клиенту.
Также в обработке есть возможность оставить заметку (Стикер) для совершенного вызова. В дальнейшем будет сформирован документ «Событие», для конфигурации «Управление торговлей» - это документ «Телефонный звонок»:
Обработка также предоставляет возможность скачать / прослушать запись разговора или перезвонить клиенту.